Antecedentes

S.A. Organización Coordinadora Argentina (OCA) es una empresa de correo y logística que opera en la República Argentina, y tiene algunas actividades en el exterior del país. La dotación total de la empresa en la Argentina es de unas 6.000 personas, y cuenta con una sede central, una planta operativa y aproximadamente 125 sucursales distribuidas a lo largo y ancho del país.

A fines de 1.999 la Dirección de la empresa decidió iniciar la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo normas ISO 9.000 en uno de sus servicios que abarcaba a toda la estructura de la empresa: casa central, planta operativa y sucursales. Se estableció el objetivo de obtener la certificación por un organismo reconocido dentro de un plazo de 8 meses. Considerando que ese lapso de tiempo era apenas suficiente para la implantación en una empresa mediana (mucho menor y más simple que OCA) con instalaciones centralizadas, el objetivo era muy ambicioso, y para alcanzarlo se necesitaría trabajar a muy alta velocidad e integrando efectivamente los esfuerzos de toda la compañía.

El equipo de consultores contratado para organizar y conducir ese proyecto (CODEC - Consultores en Desarrollo Empresarial y Calidad) recurrió entonces a la aplicación de la tecnología de información y comunicación para hacer posible que las personas de la empresa de sedes dispersas en todo el país trabajaran juntas en el desarrollo de los métodos de trabajo y procedimientos correspondientes al Sistema de Gestión de la Calidad. Esa fue la primera aplicación intensiva del teletrabajo colaborativo que se realizó en la República Argentina, y en ella participaron varios centenares de personas durante unos 6 meses.

Otro aspecto clave de ese proyecto era la capacitación de los operadores de los procesos en las sucursales. Para concretarla se realizaron algunos seminarios breves (de tres horas cada uno) con los Encargados de Sucursales, en tres puntos estratégicos del país. Pero esa capacitación inicial, que sirvió para iniciar el proyecto, era insuficiente para transmitir los conceptos, enfoques y métodos de trabajo relacionados con las normas ISO 9.000. En consecuencia se decidió extender la aplicación de la tecnología informática a la capacitación del personal de las sucursales. Esa fue la primera aplicación intensiva de la capacitación a distancia por medio de una red informática que se realizó en la República Argentina.

Tanto las actividades de teletrabajo colaborativo como las de capacitación a distancia se realizaron con recursos suministrados por Distance Educational Network, que disponía de una plataforma propia de educación y colaboración humana operando en Internet desde 1.998.

Primer proyecto

En los primeros meses de 2.000, cuando el proyecto acababa de comenzar, Distance Educational Network Argentina (Instituto Argentino de Técnicas Empresariales) instaló una computadora como servidor de educación a distancia y teletrabajo colaborativo en la Intranet de OCA. La misma operó sin interrupciones hasta que se logró la certificación, ese mismo año.

Mediante ese servidor se realizaron las siguientes actividades:

• Discusión de enfoques, estructuras de procesos y procedimientos de trabajo entre todas las sucursales. Para ello se empleó el sistema de foros. La exigencia era muy grande, pues en cada foro se manejaron varios cientos de mensajes, y debían ser identificados, leídos y eventualmente respondidos todos ellos. Por eso, el eficaz sistema de foros de DEN fue de enorme utilidad.
• Definición y aceptación de los procedimientos establecidos, para convertirlos en la norma de operación de la empresa. Para esto también se utilizó el sistema de foros.
• Administración y difusión de las acciones de mejoramiento de la calidad impulsadas en el proyecto, para lo cual se utilizaron reservorios de información.
• Difusión interna del proyecto, sus objetivos, el plan de acción, los responsables de la ejecución y los resultados que se iban logrando. Se usaron páginas web dentro del servidor de teletrabajo y capacitación a distancia.
• Capacitación a varios cientos de personas de la empresa, distribuidas en la casa central, la planta operativa y las 125 sucursales. Se realizaron dos cursos a distancia en forma totalmente virtual, con participación masiva:
  • Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad.
  • Interpretación de las normas ISO 9.000.

Como conclusión del proyecto, se logró implantar en la empresa el Sistema de Gestión de la Calidad bajo normas ISO 9.000. El mismo obtuvo en el término previsto (setiembre de 2000) la certificación extendida por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) y la Red Internacional de Certificación (IQNet).

Pese a lo escaso del tiempo disponible para el desarrollo del proyecto, el sistema quedó tan bien implantado que en las sucesivas evaluaciones del mismo realizadas por los mismos organismos se comprobó que continuaba operando correctamente. Cabe aclarar que uno de los riesgos existentes en la implantación de sistemas de Gestión de la Calidad es el abandono de los mismos por parte de los responsables operativos al cabo de cierto tiempo de utilizarlos, si comprueban que no les son útiles para alcanzar sus objetivos de trabajo. Éste fue un logro del personal de OCA y de la empresa consultora actuante, hecho posible gracias a los medios y el apoyo provistos por Distance Educational Network.   

Proyectos posteriores

Al comprobar la altísima eficacia que tuvo la capacitación realizada a distancia, la empresa decidió continuar usando esa modalidad con la asistencia de Distance Educational Network. Las actividades que siguieron fueron:

Año 2001:

Extensión de los cursos existentes a mayor cantidad de personas.

• Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad.
• Interpretación de las normas ISO 9.000.

Año 2002:

Realización de un nuevo curso, dirigido a varios centenares de personas:

• Herramientas de la Gestión de la Calidad.

Durante ese año se usó además el sistema de capacitación a distancia para capacitar a los responsables de las diversas funciones comerciales para el lanzamiento de un nuevo producto:

• OCA Express Pak.

Los contenidos de ese curso fueron desarrollados por Distance Educational Network Argentina, que también se ocupó de la administración del mismo. Los servicios de tecnología y asistencia técnica continuaron a cargo de Distance Educational Network.

Año 2003:

Durante ese año se continuó con la capacitación sobre OCA Express Pak al personal del área comercial. Además, se planificó la del personal del área operativa, en ese caso enfocada en la realización de las tareas cotidianas.

Años 2004 y 2005:

La empresa continuó manteniendo activo el sistema de capacitación a distancia, con los cursos instalados.

Durante todo el período indicado, Distance Educational Network Argentina brindó apoyo a OCA con nuevos desarrollos para capacitación a distancia, mantenimiento de la plataforma de capacitación, asesoramiento sobre métodos educativos a distancia, producción de contenidos para los cursos y administración de los mismos.

Conclusiones

La contundencia de los resultados logrados en las aplicaciones de trabajo colaborativo a distancia y capacitación a distancia con el apoyo del Distance Educational Network, a través de su sede argentina, motivó a la Dirección de OCA a continuar aplicando esa modalidad durante varios años.